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【生意参谋有必要订购吗】差评顾客纷纷回头,客户沟通也有大学问

生意参谋有必要订购吗

从共鸣到陪伴:与顾客订下“终身之约”

李一

我们每个淘宝卖家,自己也都是买家。回顾一下购物经历,你一定能记得,有的店你只买了一次就走了,有的店你常常去逛,经常回购,甚至还会向朋友推荐。

它们的区别在哪里?你的店在顾客心里又是哪一种呢?

我做电商10年来,经营的店铺长期保持着超过同行业4-5倍的老客回购率,但最有满足感的,是得到了很多顾客真心的信任、陪伴和爱。我也非常希望把其中的经验分享给大家。

淘宝上的店千千万万,同样的商品,凭什么让顾客选择你、记住你、爱上你?怎么打动顾客的心,与顾客订下“终身之约”?拨动顾客心弦的,到底是什么?

心理学告诉我们,在琳琅满目的商品背后,每个人的购物车里装着的,其实都是自己内心深处,对爱、安全感、尊重、成长和自我实现的种种需求——这就是顾客与店铺之间无比珍贵的“共鸣点”

去聆听顾客的心,找到你们之间独一无二的共鸣,让顾客知道你懂她/他。就像那些美好的爱情故事:一次心动,往往是终身相伴的开始。

你的顾客体验,还大有潜力可挖!这次,我将带你通过简单的几步,提炼“共鸣点”,为顾客打造“心动体验”。用18分钟,让你的店铺成为顾客心中长久陪伴的唯一。

品牌定制的极致体

小科

在和商家聊天的过程中,发现很多商家在为同样的问题所苦恼:产品不错,价格合理,包装精美,性价比高,可依然很难让消费者形成复购。这是为什么?

在互联网、新零售的大背景下,我们在不断追求数据化、标签化的同时,是否有去反思过另外一件事情,那就是越来越多的消费者,在购物形态上发生了巨大的变化。由于产品同质化加剧的今天,消费者已经开始记不住我们的品牌理念,但却记得住优质的服务体验。

与此同时,客服已从单纯的思考询单转化,逐步演变成一个服务体验的过程。若我们还在固步自封,那只会让消费者离我们越来越远,我们的推广成本将会不断增加,这显然是任何一个商家都不想看到或面对的局面。

消费者需要的服务体验到底是什么?我们要如何进行改革或完善?最终使消费者透过服务,记住我们并产生复购?在着手考虑这个问题时,给我头脑风暴大会的18分钟,让我们一起来进行探讨,携手共创属于“你”的极致、创新服务,通过这样的服务体验,实现挽留住顾客的终极目标。

一个差评的销售故事

谭彩英

在学校实习阶段,我从事的第一份工作就是客服。当时印象很深刻的是我第一次给差评的客户打电话。那时我很怕很抵触,因为我怕客户骂我,我觉得开不了口,总感觉好像自己做错事情一样。然后当时主管跟我说,你不用怕,你打电话给客户是帮客户解决问题,所以不要有心理压力。

从那时开始,我对于差评就换了一种看法。作为电商人,对于差评的这个字眼会特别敏感,也很抵触差评的出现,但是我们却没意识到,并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择不再光顾。如果能思考到这个层面,是否能换一种心态去看待给我们差评的客户呢?如果每一个客户都不告诉我们哪里做的不好,而是直接选择不再来,还到处散播对店铺负面的消息,这样对店铺品牌其实是不利的。

所以当差评出现时,我们应该怀着感恩的心态,感谢客户告知我们做的不好的地方,这样我们才有进步的空间,然后去深入了解客户为什么会给我们差评,怀着帮客户解决问题的心态去跟客户沟通,直到客户满意为主,这样下来你会发现有不一样的结果。要记住,售后才是服务和再销售的开始。

这一次,我会用亲身经历告诉大家,怎么样更好的跟有售后问题的客户沟通,了解客户的潜在需求,从而达到在解决问题的同时还能进行二次销售,从而降低店铺的售后纠纷率,提升客户的满意度,提高客服的询单转化率及店铺的销售额。

微观标签训练最强大脑

代莉

产品的同质化,客群的雷同,是如今很多店铺无法回避的问题。每家店都想方设法沉淀店铺的客群,形成自己的粉丝圈。我们面对海量的淘宝用户,需要运营“人”,以立于不败之地。

“辨人”,是不可缺少的数据化运营的过程之一。大数据从个体特征沉淀到群体特征,再经由数据工具的指数化,形成了无数个显性的标签。例如在生意参谋后台能看见的“男”“女”“18~24” “公司职员”“教职工”等,这些标签,组成了我们店铺的特征,用以指导日常的店铺运营工作。那么,在哪里能找到这些特征呢?

“辨人”,也要识人,找到真正的用户特征。找到标签后,我们店铺沉淀的用户特征却有可能出乎意外,我曾经遇到一家做少女风的线下女装品牌店铺,他们线上店铺的客群特征是40岁以上的女性用户,而他们产品定位的目标人群为18~25岁的人群。是该店铺推广方式出错了,导致引来的客户不精准吗?

“识人”,更要合理应用,打动用户心智。比如,很多店铺的客群都拥有“女性”占比高的特征,同一个特征,怎么去应用,可以一招制胜,抢占用户心智高点?

4月26日,头脑风暴,我与你一一道来,微观标签,练就最强大脑。

听完四位老师的剧透,是不是对头脑风暴大会充满了期待呢?完整版干货尽在4月26日头脑风暴大会现场!12位讲师,12个热门话题,让你一次听个够!更有3位“成长守护者”独家分享。

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